本书抓住90年代方兴未艾的营销潮流——关系营销——通过理论分析和案例研究，勾画了“关系营销”的大体框架，着重阐述了如何对待市场主体之间的相互关系，如何对待质量、服务与营销三者之间的关系，如何把握商家服务质量的提供与客户服务质量的领受之间的关系，如何把握赢得客户与留住客户之间的关系，等等重大的营销问题。