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名称 优质服务策略
索引号 F274/20044
分类号 F274
F274(企业供销管理)
F27(企业经济)
F2(经济计划与管理)
F(经济)
作者
出版社 北京 : 北京工业大学出版社, 2003
ISBN 7-5639-1248-7
页数 305页 : 图 ; 24cm
价格 CNY39.00
标签 优质服务策略、111111、大学、
简介
注解 英文并列题名取自封面 本书提供的客户服务的概念，过程与方法・ 读者对象：研究生
书籍简介

现代企业经营导向已经转向客户服务。优质服务是优秀企业的一大标志。掌握本书提供的客户服务的概念，过程与方法，让企业经营者的事业鹏程万里。
·以客户导向的服务
·优质客户服务的意义
·确定客户服务的宗旨
·将服务培训贯穿始终
·衡量客户服务质量
·完善客户的服务制度
·优质服务的形体与语言技巧
·客户服务媒介应用技巧
·客户调查与反馈
·售后服务与客户档案
·客户服务的其他技巧

书籍目录

前言
以客户为导向的服务
什么是客户
区别不同客户
什么是服务
服务质量
塑造服务导向的公司
了解客户脑袋里的想法
客户扮演的不同角色
客户就是上帝
实施客户导向的阻碍因素
落实客户导向
优质客户服务的意义
什么是价值链
什么是客户服务价值链
让客户充分满意
影响客户满意的因素
客户满意的五个环节
满足客户需求的利益和方法
监督调查客户满意程度