本书是一部系统、全面地论述客户服务运营管理艺术的著作。它是一本实用性很强的进阶行动指导手册。全书吸收了国内外众多专家学者的观点，并结合有关客户服务管理研究的最新成果，对客户服务所涉及到的人力资源管理、信息资源管理、项目管理、服务品质管理、成本效益管理、应用拓展6个核心管理方法进行了全面的阐述。本书语言通俗易懂，为了帮助读者理解，还列举了大量的基于日常实践项目的案例和应用材料。本书具有较强的可操作性和针对性，是企业管理者、客户服务管理者和从事与客户服务相关工作人员的必备教材，也适用于对客服务管理和呼叫中心产业感兴趣的各类人员使用。

第一章 客户服务中心管理引论
1 客户服务中心的目标与定位
2 运营管理策略
3 业务流程规划
4 制定服务规则
附件1
附件2
第二章 人力资源管理
1 客户信息服务人员的选聘
2 培训及人力资源发展
3 人员异动
……
第三章 客户信息资源的管理
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第四章 客户服务质量管理
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第五章 客户服务中心现场管理
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第六章 客户服务中心项目管理
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第七章 客户服务中心成本和效益管理
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第八章 呼叫中心在企业中的应用拓展与提升
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附录 呼叫中心在各行业中的应用