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名称 客户情绪管理 : 实例与技巧
索引号 F274/200513
分类号 F274
F274(企业供销管理)
F27(企业经济)
F2(经济计划与管理)
F(经济)
作者 赵敏、
出版社 北京 : 中国经济出版社, 2004
ISBN 7-5017-6371-2
页数 292页 : 图 ; 21cm
价格 CNY18.50
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简介
注解 客户是有情绪的，客户的情绪是好是坏、是悲是喜决定着他们对我们的产品、服务是接受还是拒绝，影响着他们行为的方向，能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有价值和前进的可能・客户的情绪里有无限的商机，只有解读客户的情绪，我们才知道他们需要什么，我们又该如何去生产、如何去提供，并且让他们无法拒绝・
书籍简介

经理人应变管理能力训练系列。　　客户的情绪状态是好是坏，是悲是喜，决定着他们对我们的产品和服务是接受还是拒绝。能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。本书不但给管理者提供了理论上的解释和指引，更有针对性地给出了大量有说服力的实例，希望能帮助管理者快速掌握赢得客户信任的技巧，帮助企业增强管理应变力。

书籍目录

第一章 制胜之道：客户情绪管理
第一节 拿什么赢得客户的心
第二节 客户情绪概论
第二章 快乐的员工，满意的客户
第一节 激励员工情绪
第二节 营造良好的情绪环境
第三章 客户情绪与企业机制
第一节 企业组织形式
第二节 客服一线员工队伍建设
第三节 客户服务责任制度
第四章 客户情绪与企业行动
……
第五章 信赖是一种正面情绪
……
第六章 客户情绪应对的实例与技巧
……
第七章 抱怨：振奋客户情绪的机会
……