提高客户满意度已成为时下的一种潮流。其实，让客户满意本来就是经营的基本要求，而不应该成为潮注。因为潮注是转瞬即逝的，事过境迁后，人们的注意力就会转移到别的事物上去。但是，提供服务或让客户满意不能因潮流的消失而淡漠。 不论是企业还是政府机构，抑或是个体商店，为了让客户满意或实现某种服务，都必须付出孜孜不倦的努力。 服务的基本含义是什么？如何能让所有的客户都满意？本书即由此出发，全面探讨了“提高客户满意度”这一所有企业必须面对的课题，并结合众多经典案例详细介绍了推进CS的方法与具体具骤。在全书的最后，作者还专门辟出一章，帮助读者测试CS推进的要点，确保读者真正掌握CS法则。

前言
第一章 时代的要求是“让顾客满意”
1 市场在变化，消费在变化
2 决定成熟时代销售的关键
3 在多变的时代，要掌握解决各种问题的手段
4 瞄准买新换旧――增加购置市场
5 劳动力短缺导致服务低下，甚至引起事故
第二章 理解CS的真正含义
1 企业高层要身先士卒推进
……
第三章 让顾客满意的服务
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第四章 推进CS的具体步骤
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第五章 推进CS的顾客信息管理
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第六章 CS必须要有基本理念
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第七章 从案例中学到的CS推进方法
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第八章 推进CS的101个测试要点