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名称 服务竞争优势 : 制定创新型服务战略和计划 / (瑞典) 安德斯· 古斯塔夫松, 迈克尔· 约翰逊著
索引号 F274/200552
分类号 F274
F274(企业供销管理)
F27(企业经济)
F2(经济计划与管理)
F(经济)
作者 古斯塔夫松、 A.、约翰逊、 M. D.、刘耀荣、
出版社 北京 : 中国劳动社会保障出版社, 2004
ISBN 7-5045-4523-6
页数 165页 : 图 ; 24cm
价格 CNY28.00
标签 客户服务、管理、服务、服务竞争优势:制定创新型服务战略和计划、竞争、
简介
注解 据John Wiley & Sons, Inc. 2003年英文版译出 本书译者: 刘耀荣 有书目
书籍简介

对于企业的成功而言，为客户提供创新的、高质量的服务是至关重要的。但是几乎没有几个企业懂得如何制定综合性的服务开发计划。本书为组织设计、建立和完善服务战略和计划提供了一整套行之有效的方法，从而为组织的发展和成功奠定了坚实有力的基础。书中从三个方面帮助企业建立起有效的创新服务计划：
保障现有服务质量；
改进服务水平；
创新服务内容。
书中广泛列举了国际领域里各种成功组织的案例和典范——迪斯尼、爱立信、宜家家居、全国便利店协会、丽嘉酒店、北欧航空公司、瑞典泰利亚移动通信公司——这些组织皆因其出色的服务战略和计划而被收录于书。

书籍目录

前言
序
第1章 依靠服务赢得竞争
第2章 创造服务竞争优势
第3章 维持现有的服务水平：消除干扰服务发展的因素
第4章 提高服务绩效：增加服务发展的有利因素
第5章 服务创新
第6章 走在前沿
附录 宜家传奇
注释
作者简介