目前国内所有的服务行业都开始重视服务，发现服务是企业生存的保障。可是服务如何提升，请专家来培训是一个很好的解决方法。但专家走了以后，平时发生在现场的一些案例又该如何处理，总不能等到专家来才解决吧？一些企业也收集了一些案例，只是如何将案例应用到下一次发生的事件中，却没有针对性的指导。本书将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合，书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累，每一个案例都对该行业极具针对性。作者站在一个客户和客户服务人员的双重角度来看这些案例，可以给读者更多不同的认识。同时，针对当场所发生的一切事件进行剖析，给出合适的应对技巧，使得案例学习更有针对性。各个行业(银行业、电信业、证券业、医药业、制造业)的案例集中在一起，又起到“它山之石，可以攻玉”的作用。
本书案例丰富，内容生动、真实、有趣。为客户服务专业的师生、相关领域的管理及研究者们提供了实用的技能和大量可借鉴的案例，我们真诚希望帮助服务行业可以做得更好！