本书论述电子与传统服务质量对顾客信任感和忠诚感的影响，探讨网络和传统企业服务质量的评估方法，对网络和传统企业各类服务属性质量和服务公平性对顾客满意感、信任感和意向性忠诚感的影响进行比较分析，并对网络企业服务质量管理工作提出了一些建设性的建议。本书的主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型与调研设计、探索性研究数据分析、确认性研究数据分析、讨论与结论。
本书可作为高等院校企业管理、市场营销等专业研究生的教学参考书，对企业管理人员也有一定的指导作用和参考价值。