随着旅游业竞争的日益激烈，是否能够提供真正优质的产品，已成为决定旅游企业命运至关重要的因素。这里所说的产品既包括有形产品，又包括无形产品。目前许多旅游企业只把注意力关

注在有形产品上，忽略了无形产品??服务与管理，尤其是服务与管理中的许多细节，常常被认为是微不足道的小事而被忽略。然而正是这些细节决定了企业无形产品的质量，从而决定着企业的成败。同时，面对消费者日益多样化和个性化的需求，旅游企业如果仅仅依靠标准化、规范化的服务和管理，已经远远不能满足消费者的需要了。所以善于捕捉细节，从每一个细节人手，不断完善服务与管理，就成为企业制胜的法宝。

本丛书从关注细节人手，以案例为线索，用生动、形象、直观的形式，把服务与管理中的应当被关注的细节一一展现出来。与同类的案例书相比，本丛书具有以下特点：一是案例来自实践，并经过精心筛选、编辑而成。二是案例关注的都是相关细节问题，这些细节是旅游服务与管理中必不可少和至关重要而又常常被忽略的。三是服务与管理的要求贯穿于案例分析和点评之中，层层递进，深入浅出，达到了以点带面的效果。本丛书可以作为旅游企业员工自学读物与培训教材，同时，也可作为各个层次旅游管理专业教学的辅导教材。