怎样和客户交朋友：业务合作中情感交流的心理学原理，ISBN：9787121085222，作者：杨智斌 编著

第一章 观察记 观察要点1：怎样把握客户的性格特征 观察要点2：怎样理解不同客户的价值 观察要点3：怎样找到与客户的共同点 观察要点4：怎样找到客户的兴趣点 观察要点5：怎样确定客户的内在心理需求 观察要点6：怎样把握客户的购买需求第二章 追踪记 追踪要点1：怎样进行客户信息分析 追踪要点2：怎样通过电话追踪客户 追踪要点3：怎样向客户传递产品信息 追踪要点4：怎样确定吸引客户的销售诉求 追踪要点5：怎样通过有效联系建立客户友谊 追踪要点6：怎样确定最佳的销售时机第三章 主动记 主动要点1：怎样克服自己的销售障碍 主动要点2：怎样主动与客户交往 主动要点3：怎样把握交往的时机和条件 主动要点4：怎样展现自己的自信和成熟 主动要点5：怎样通过热情感染客户 主动要点6：怎样表达自己的交往愿望第四章 拜访记 拜访要点1：怎样提出自己的拜访请求 拜访要点2：怎样建立良好的第一印象 拜访要点3：怎样有效设计开场自 拜访要点4：怎样有效利用他人的影响力 拜访要点5：怎样给客户留下深刻的印象 拜访要点6：怎样制造下一次见面的机会第五章 交流记 交流要点1：怎样提出引导性的问题 交流要点2：怎样倾听客户的谈话 交流要点3：怎样主导客户的注意力 交流要点4：怎样回应客户的谈话 交流要点5：怎样阐释自己的观点 交流要点6：怎样提出自己的反对意见第六章 坚持记 坚持要点1：怎样克服拒绝恐惧症 坚持要点2：怎样正确看待客户的拒绝态度 坚持要点3：怎样有效地预防拒绝 坚持要点4：怎样有效克服客户的借口性拒绝 坚持要点5：怎样排除客户的真正拒绝 坚持要点6：怎样进行有效的客户跟进第七章 诚信记 诚信要点1：怎样与客户分析产品的优势 诚信要点2：怎样诚恳表达自身产品的不足 诚信要点3：怎样建立客户的信赖感 诚信要点2：怎样向客户做出积极的销售承诺 诚信要点3：怎样处理客户的批评性意见 诚信要点4：怎样对待客户不合理的交易请求第八章 促成记 促成要点1：怎样识别成交信号和把握促成时机 促成要点2：怎样使用优惠政策促成购买 促成要点3：怎样有效处理客户提出的异议 促成要点4：怎样平衡决策人与需求人的关系 促成要点5：怎样帮助客户下定决心购买 促成要点6：怎样有技巧地促成客户交易第九章 成交记 成交要点1：怎样与客户进行价格谈判 成交要点2：怎样向客户做出谈判让步 成交要点3：怎样反馈客户提出的购买条件 成交要点4：怎样处理客户的延迟心理 成交要点5：怎样为客户提供简便的交易环境 成交要点6：怎样提升客户购买后的满足感第十章 突破记 突破要点1：怎样强化与客户的关系纽带 突破要点2：怎样与客户保持互动的信息交流 突破要点3：怎样应对客户的需求变化 突破要点4：怎样进行老客户跟踪式销售 突破要点5：怎样有效防范客户流失 突破要点6：怎样有效挽回流失的客户第十一章 服务记 服务要点1：怎样进行客户销售回访 服务要点2：怎样运用超值服务策略 服务要点3：怎样对客户提供一对一服务 服务要点4：怎样处理客户的抱怨 服务要点5：怎样进行客户冲突管理 服务要点6：怎样维护客户的满意度第十二章 同心记 同心要点1：怎样做客户的产品顾问 同心要点2：怎样与客户建立互惠双赢的伙伴关系 同心要点3：怎样突破与客户的物质交流关系 同心要点4：怎样快速缩短与客户的心理距离 同心要点5：怎样保持与客户得体的礼节交往 同心要点6：怎样实现客户关系的良性发展．第十三章 引荐记 引荐要点1：怎样制定有效的客户引荐计划 引荐要点2：怎样向客户提出引荐请求 引荐要点3：怎样帮助客户确定销售对象 引荐要点4：怎样对老客户的引荐做出反应 引荐要点5：怎样促成客户参与你的销售规划 引荐要点6：怎样建立良好的客户人脉网