博查德•西斯维特 (Bertrand Cesvet）
SID LEE（世界一流的体验设计与创意服务机构）的主席兼首席策略分析师，曾参与阿迪达斯、红牛、太阳马戏团、MGM Mirage等客户的营销沟通与体验设计咨询项目。
托尼•巴宾斯基 (Tony Babinski)
作家、创意导演和电影制片人，于2000年加入SID LEE，是《太阳马戏团：阳光下的20年》一书的作者，该书是经太阳马戏团授权的一本企业传记。
埃里克•阿尔普 (Eric Alper)
SID LEE的策略分析师。自2006年开始在网上撰写有关口碑资本的博客，同时也是该博客的开发者。

《口碑资本:一流品牌的八大引擎》的三位作者也是在从事咨询、策划工作，曾服务于阿迪达斯、太阳马戏团、红牛等多家知名企业。他们提出，要想让品牌脱颖而出，就得让它具备口碑资本；而口碑资本具有八具引擎，分别是仪式感、专属产品服务、传奇、独特感官体验、象征物、群落效应、诚心推荐和一致性。他们的这一观点是在具体的咨询、策划实践以及对全球一流企业的管理实践的分析之中得出的，是对自己以及其它企业的品牌规划的总结。我非常赞同本书的逻辑：品牌是附着于产品和服务之上的，而后者则通过客户体验来满足消费者；品牌的口碑需通过产品、服务的改进以及随之而动的客户体验的改进来实现。基于以上逻辑，《口碑资本:一流品牌的八大引擎》认为大众营销有着一个致命缺陷：它只能一遍又一遍地向受众传达极为有限的信息，并不能让他们对立于品牌之后的产品、服务所带来的客户体验有多少深入的了解。而通过制造话题来吸引眼球虽然能在一时之间提高品牌的曝光度，可对于口碑的建立其实也毫无帮助。唯有能带来美妙客户体验的品牌才能让消费者欲罢不能，才能让他们念念不忘，才能让他们争相与人分享，才能在他们的生活中扮演举足轻重的地位，才能树立起良好、持续的口碑。
其实，客户体验不仅仅指客户从产品和服务中所获得的体验，它还包括：在购买、消费、使用的过程中所获得的与过程、程序有关的体验；企业、品牌整体所具有的特征给客户带来的感受；客户之间进行的与品牌相关的互动活动所带来的感受。我们将它们分别称之为消费体验、消费过程体验、品牌整体体验和客户互动体验。
本书所提出的口碑资本的八具引擎，正是对以上四类客户体验应具备的特征的总结与分析。其中，专属产品服务、超预期体验、独特感官体验关于消费体验，仪式、入会针对消费过程体验，传奇、象征物面向品牌整体体验，群落效应、诚信推荐属于客户互动体验。最后一具引擎——一致性，乃是对客户体验的整体要求：必须确保品牌的实际定位、品牌对外宣传的形象和品牌体验三者保持高度的一致性。本书通过系统化的分析和对口碑资本的大量运用案例的介绍，形象而又深入地介绍了口碑资本的八具引擎。在此之后，本书还给出了运用口碑资本的行动方案。《口碑资本》一书给了我们一个全新的视角来看待如何建立拥有卓越口碑的品牌，还为我们指出了一条通往彼岸的路途。

推荐序///III
序言///VII
引言///IX
第一部分：口碑资本的定义
第1章 什么是口碑资本？///2
第2章 口碑资本的八大引擎///7
第3章 口碑资本是如何起作用的？///12
第4章 口碑资本为什么会有效？///36
第5章 口碑资本可不是制造话题///45
第6章 口碑资本不同于推荐///53
第7章 口碑资本对所有品牌都有效///55
第二部分：口碑资本的八大引擎
第8章 仪式///64
第9章 入会///71
第10章 专属产品服务///80
第11章 超预期体验///89
第12章 传奇///95
第13章 独特感官体验///105
第14章 象征物///115
第15章 群落效应///124
第16章 诚心推荐///133
第17章 一致性///137
第三部分：口碑资本的运用
第18章 准备阶段///144
第19章 设计方案///152
第20章 执行阶段///163
第21章 最后两个问题///171
专业词汇表///175