易钟 知名酒店管理专家，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。

2006年，他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，他被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。

已出版畅销书《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》等。

培训过的企业包括：首旅集团北京西苑饭店、北京新世纪日航饭店、北京亚太花园酒店、徐州开元名都大酒店、秦皇岛国际酒店、大连凯伦饭店等。

笔者从基层服务员一直做到酒店的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。《做最好的酒店经理》选用的案例都是自己经历过的或餐饮酒店企业经常碰到的，体现了“实操、实用、实战、实际”这些原则，可操作性强，更具实用性，酒店经理人、部门管理者及服务员可在实际工作中灵活运用。

第一章 任务完成零失败／1 “三不”导致酒店工作任务失败／5 1．不明确任务目标／5 2．不注重团队协作／8 3．不进行有效授权／10 对症下药达成任务目标／13 1．目标管理四步走／13 2．任务授权五明确／21第二章 任务执行零折扣／29 谁“动”了酒店的执行力／32 1．倾听员工心声／32 2．六步自检症结／35 五招打造执行型酒店经理／40 1．制订酒店的共同目标／40 2．理顺酒店的沟通渠道／44 3．注重任务的检查跟进／53 4．提高员工的岗位能力／59 5．制定公平的奖罚机制／72第三章 优秀员工零离职／77 八大因素让员工选择离开／80 1．薪酬不合理／81 2．工作氛围差／81 3．领导不重视／83 4．管理方式乱／84 5．工作时间长／85 6．训练学习少／86 7．晋升渠道窄／86 8．员工特殊原因／86 人性化管理留住优秀员工的心／88 1．重视离职面谈／88 2．增强酒店实力／92 3．完善管理制度／92 4．选择适岗人才／93 5．培育学习机制／94 6．规划职业生涯／96 7．把员工当伙伴／97 8．搭建文化平台／98第四章 忠诚顾客零流失／101 打造酒店特色，吸引忠诚顾客／106 1．打造酒店的菜品特色／110 2．打造酒店的环境特色／113 3．打造酒店的服务特色／117 培养顾问式员工，赢得忠诚顾客／124 1．熟悉酒店产品，了解周边信息／127 2．研究顾客需求，帮其解决问题／129 3．进行换位思考，帮顾客买东西／130 4．注重利益引导，彰显顾客价值／131 超越顾客期望，感动忠诚顾客／135 1．附加服务／139 2．提供便利／141 3．赠送礼品／143 4．准时快捷／143 5．信息服务／145 6．个性服务／149 构建忠诚顾客体系，留住忠诚顾客／151 1．制订忠诚顾客奖励计划／152 2．探索忠诚顾客交流机制／154 3．建立忠诚顾客跟踪系统／155结束语／157