这本书是管理咨询巨头埃森哲公司的研究成果，全面揭示世界500强企业的成功秘诀。书中，三位来自埃森哲的资深管理顾问从数百家顶级企业的3万多页的研究报告中，萃取出包括IBM、惠普、耐克、迪斯尼等著名公司在内的40多个企业的经典案例，着重阐述了这些公司在确认目标客户、调查客户意见以及了解客户需求的过程。此外，在对这些企业进行深入的研究后，他们为客户导向的企业运营流程建构了一套6阶层的模式，并在其中整合了优秀企业改善服务、建立伙伴关系及掌握忠诚客户方面的先进理念。