本书以顾客为关注焦点，并将这种关注全方位地体现在企业的营销、战略、联盟、运作、流程、文化、技术以及绩效评价等方面来研究民航企业的经营活动。并着眼于探讨航空业服务管理的基本特性，试图进行服务一般管理理论与民航行业实践结合的探索，可作为民航企业中高级管理人员培训的辅导资料，也可供其他服务行业的管理人员及关心民航服务的人士阅读。

目录
第一部分 了解价值——导论
第一章 服务与服务管理
第二章 航空服务的特性
第二部分 识别价值——以顾客为关注焦点
第三章 服务竞争
第四章 服务期望管理
第五章 企业工作的中心
第六章 体验：21世纪服务品质的新元素
第七章 顾客导向的服务标准
第三部分 设计价值——倾听顾客需要
第八章 服务质量模型
第九章 服务补救管理
第十章 管理顾客关系
第十一章 服务创新
第十二章 顾客满意测评
第四部分 创造价值——传递与执行服务
第十三章 服务人员的关键作用
第十四章 航空服务中的顾客行为管理
第十五章 需求与能力不平衡时的质量管理
第五部分 提升价值——管理实务与发展趋势
第十六章 地面服务的管理
第十七章 空中服务的管理
参考文献