《电信业服务精英训练读本》主要写给电信业的一线服务人员，书中所说不仅与其工作息息相关，更揭示了服务精英是怎样“炼”成的。客户服务不单是客户服务部门的一项任务，它也是电信企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流服务能力放在战略位置上，就等于把明天让给对手。
构建一流的服务能力——服务需求的洞察力、服务系统的管理力、服务人员的执行力是服务制胜的三要素，而洞察力、管理力最后都要落实为执行力，您和您的公司急需提升的可能正是这样的能力。《电信业服务精英训练读本》对您的最大价值在于，它将全面提升服务人员的执行力。

从技术决胜到服务决胜
——给“首席服务官”的一封信
营业厅篇
第1课：视觉形象——让客户感到眼前一亮
第2课：语言表达——来自声音的美好体验
第3课：行为举止——企业文化的真实写照
第4课：服务技巧——提供优质服务的秘诀
第5课：投诉处理——化干戈为玉帛的学问
第6课：营业准备——全天服务的第一环节 <