本书围绕电信客户服务的话题，从理论和实践两个方面进行了全面的论述。从了解运营商所处的市场环境和运营商面对的客户开始，分析了运营商的利润区，从而建立起成功的客户服务理念。再逐步从理念范畴转向实践，建立起一支高素质的客户服务团队，在这里，我们尤其要掌握的是客户服务的技巧，成功的客户服务在于沟通，在于人与人交往的技巧，好的技巧是成功的客服的关键。最后，我们要从售后服务上，圆满的完成客户服务的整个过程。本书前半部分偏重理论，后半部分则着重实践，很多实际的问题都是我们在电信客户服务中真真切切能够遇到的问题。本书不仅是研究和学习电信客户服务理论的学者和学生的有力工具，更是电信企业客户服务工作人员的案头手册。