编辑推荐：本书从零售企业如何开展有效的顾客服务营销进行了深入详细的介绍，主要内容有：顾客服务管理的真谛、正确认识顾客服务的价值、售前服务、售中服务、售后服务、建立顾客管理、顾客的投诉与处理、服务员的管理等等。书中还附有国内外著名零售企业的实际案例，更加强了全书的针对性与实用性。 本书不仅适合各类零售从业人士阅读，对高等院校营销专业师生也具有较高参考价值，也可作为零售企业的培训教材。

前言 零售服务管理革命
第一章 顾客服务管理的真谛
第二章 正确认识顾客服务的价值
第三章 售前服务
第四章 售中服务
第五章 售后服务
第六章 建立顾客管理
第七章 顾客的投诉与处理
第八章 服务员的服务培训
第九章 服务员的管理
第十章 建立顾客满意度评价系统
第十一章 提高服务水平的发展战略
附录 顾客服务黄金律