《福布斯》：“世界头号富翁是比尔·盖茨，第二就是从事零售经营的沃尔玛特家族。”

杰里·夏普：“在信息时代，惟有商业零售能与信息产业相抗衡。信息产业与商品零售业是未来最有前景的产业。”

　　山姆·沃尔顿：“不断改进服务，为顾客提供超值服务，这种服务是我们成功的经验。”


本书前言


特色及评论


文章节选

一、服务：竞争的利刃
1.挑战明天
2.轻松超越产品
3.行销魔灶
4.妙手著文章：零售服务项目
5.开发创意
二、构建零售服务体系
1.顾客服务系统化
2.“三招鲜，吃遍天”
3.迈向杰出的服务
三、透视顾客
1.谁是“顾客”
2.创造你的顾客
3.顾客在想什么
4.购买动机
5.破译顾客心理
四、顾客调研
1.非正式调查
2.正规调查
五、重塑行为模式
1.零售店铺的“窗口”
2.完善商品知识
3.工欲善其事，必先利其器
4.顾客：“我不让你走”
六、内部顾客
1.关爱员工
2.精心考察，甄选新人
3.注入全面教育训练
4.建造好家，暖人心扉
5.浇灌梧桐树，留住“金凤凰”
七、化危机为胜机――顾客抱怨处理
1.“谢”值千金
2.学会倾听
3.斩断小麻烦
4.坦然接受批评
5.处理抱怨技巧
八、横空而出―CS战略
1.全新的CS
2.支撑CS：CS的构成要素
3.铭记“三大指标”
4.顾客满意：利润之母
5.提升CS，力争新高
九、升华服务品质管理
1.北欧航空的典范
2.领导：品管中坚
3.服务标准化
4.品质评估与分析
5.未来之路：导入ISO9000