本书共分六章，分别从服务管理、接待服务、陈列服务、收银服务、促销管理和安全服务六个方面对零售企业涉及到的服务内容进行了系统、细致的论述。概括起来本书具有以下特点。
　　第一，将零售经营理念与经营行动紧密结合。当今“顾客至上”、“顾客第一”的经营理念已深人人心，但在经营活动中，如何用行动来体现这一理念并未得到足够的重视。在《零售服务管理》中，将这一理念融人服务的各个细节。
　　第二，注重指导性和实用性。本书涉及到零售服务的方方面面，对零售企业的服务工作具有全面的指导意义。即使没有零售经验的经营者，也可以合理设计服务及服务项目。本书附有零售服务环节常用的表格、具有典型性的案例，便于读者理解和参考使用。
　　第三，把握时代脉博，借鉴最先进的服务模式。21世纪世界范围内涌现出许多零售服务的典范，对于零售经营者具有借鉴意义。本书将最先进的服务思想、服务内容、服务设施和方法介绍给读者，以便于经营者提高自身的服务水平。