《客服经理365天管理笔记》，本书是“成功经理人365天管理笔记”系列丛书中的一本，主要讲述了客服经理一日工作安排与落实、一周工作安排与落实、一月工作安排与落实、季度工作安排与落实、年度工作安排与落实等内容，能帮助客服经理对一年中的365天进行合理分配，采用阶段工作法，对工作进行时间安排和事项安排，并做好分阶段总结，从而提高工作效率和工作质量，使自己成为一名成功的经理人。

导读 365天管理阶段工作 一、一年365天时间分配 二、国家法定节假日 三、工作时间 四、阶段工作法第一章 一日工作安排与落实 一、制订当日工作计划 二、每日形象自检 三、客户信息收集 四、客户投诉处理 【范例01】××公司客户投诉处理(原则) 五、建立客户电子数据库 六、整理文件 管理心得第二章 一周工作安排与落实 一、制订一周工作计划 二、主持与参加会议 三、建立客户档案 四、设计客户满意度调查问卷 【范例02】客户满意度调查问卷 【范例03】客户满意度调查表 【范例04】客户满意度调查问卷 五、呼入电话处理 【范例05】呼入电话对话(一) 【范例06】呼入电话对话(二) 六、网络客户服务 【范例07】××电子公司常见问题(FAQ) 【范例08】××电气公司常见问题(FAQ) 七、客户回访管理 八、客服人员压力缓解与心理调适 九、撰写客户满意度调查报告 【范例09】客户满意度调查统计报告 管理心得第三章 一月工作安排与落实 一、制订一月工作计划 二、建立客户资料库 三、建立客户服务跟踪系统 四、总结客户投诉处理情况 五、整理分析客户满意度调查资料 六、设计客户服务流程 【范例10】服务承诺管理流程 【范例11】客户索赔处理流程 【范例12】客户投诉处理流程 七、客户服务质量监测 【范例13】员工绩效评价问卷表 八、客服人员任用 【范例14】员工绩效评价问卷表 【范例15】常见面试问题 九、客服人员培训 【范例16】客服人员培训计划 【范例17】××公司新进客服人员培训大纲 【范例18】客服人员日常礼仪规范 十、对下属人员进行绩效考核 【范例19】客服人员绩效考核方案 【范例20】客服人员绩效评估表 十一、售后服务考核 【范例21】售后服务奖罚规则 管理心得第四章 季度工作安排与落实 一、制订一季工作计划 二、大客户管理与服务安排 三、客户信息档案管理 【范例22】客户资料保密制度 【范例23】员工保密协议 四、客户满意度调查前期策划 【范例24】客户满意度调查策划书 五、参与客户信用分析评级 【范例25】客户信用等级评价 六、客服人员绩效面谈 管理心得第五章 年度工作安排与落实 一、年度工作总结与下一年计划 【范例26】年度工作总结与下一年度计划 【范例27】客服部年度工作总结 二、客户服务分层管理 三、制定客户服务理念 【范例28】××公司基本服务理念 【范例29】××公司服务理念细化 四、制定优质服务衡量标准 【范例30】某家电售后服务承诺 【范例31】××公司服务网服务响应时间标准 【范例32】上门安装服务工作标准 五、客户关怀管理 【范例33】××公司客服部客户关怀计划 【范例34】客户结婚纪念日祝福 六、提升员工忠诚度 【范例35】员工满意度调查问卷 七、制定客服部年度质量目标 【范例36】客服部年度质量目标 管理心得参考文献