张锦中
曾担任德赛集团、TCL金能电池、广东百安常晟投资公司、维那士实业等企业主管、总经理等职务，曾成功开拓德赛电池全国营销网络，策划举办 “德赛电池—奥迪”、TCL电池“王牌大力士”广州巡回赛等活动。在十多年的企业营销工作中，曾实现销售过亿的突破性业绩，形成了独有的营销思维。2005年始，进入营销咨询与培训行业，深受好评。

《实用管理工具箱系列:客服管理工具箱》全面、系统地对客服管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从客服团队建设、客服人员培训、优化绩效管理、与客户沟通、售后服务、处理客户投诉、客户信息管理、提升客户价值、优化客户关系等9个方面选取了70个工具或方法。并以流程图、案例等表现形式层层展开，深入浅出地部析了其使用方法、范围、规则等，帮助读者理解与应用。

前 言
第1章客服团队建设的工具与方法 1
客服团队的建设与管理，是企业发展必不可少的要素。从明确规划团队职能，到建立灵活高效的组织结构，再到合理分工、因事设岗、人员配备以及对客服人员的协调管理等，管理者都需要借助一系列有效的管理工具来开展团队建设活动，以取得事半功倍的效果。
1.1团队规划——界定并细化客服部的职能 2
1.2扁平化组织——因事设岗，实现灵活反应 7
1.3角色定位——明确岗位责任，推进自主管理 11
1.4战略面试法——把握好招聘的大方向 14
1.5半结构化访谈——深入了解应聘者的关键细节 19
1.6规范化管理——树立团队管理的规则意识 24
1.7热炉法则——及时纠正团队中的违规行为 28
1.8团体效应——强化积极的团队工作氛围 30
第 2章客服人员培训工具与方法 35
为了提升客服人员的知识技能水平，以更好地胜任现职工作或担负更高级别的职务，需要对客服人员进行有目的、有计划的培训。为了增强培训效果，管理者应采取正确的培训方法并合理地使用培训工具。
2.1胜任力模型——有效测试客服人员的工作能力 36
2.2短板管理——及时提升弱项，实现全面提高 39
2.3接受理论——确保培训信息的有效传达 42
2.4情绪调节——提升客服人员的情绪管理能力 46
2.5在岗培训——在工作中不断学习和改进 49
2.6自我谈话——培训客服人员心态调整的能力 52
2.7暗示效应——通过期望促使客服人员不断进步 55
2.8自我挑战——发挥潜能，不要给自己设限 59
第 3章优化绩效管理的工具与方法 65
管理者需要结合客服人员的工作绩效情况进行客服部的日常管理，客服人员也需要根据绩效考核情况分析不足，找到自我提升的方向。因此，管理者需要借助一些优化绩效管理的工具和方法，与客服人员在目标以及目标实现方面达成共识，促进客服人员绩效水平的提升。
3.1KPI管理——有效管理客服日常工作 66
3.2波卡纠错——审视细节，改进工作流程 70
3.3神秘客户法——准确掌握一线客服质量 74
3.4PDCA循环——循序渐进提高客服水平 77
3.5目标分解——有效分解，完成较高目标 80
3.6物质激励——有效激励，保障工作热情 83
3.7德西效应——精神激励，提高工作动力 87
3.8标杆效应——树立榜样，发挥示范效应 90
第 4章与客户沟通的工具与方法 95
客服人员最主要的工作就是与客户沟通。而影响沟通效果的关键因素，除了沟通内容之外，还有沟通方式的选择。掌握高效的沟通工具和方法，有助于客服人员在与客户的交流、劝说、谈判等活动中掌握主导权，从而提高客户的满意度。
4.1首因效应——给客户留下完美的第一印象 96
4.2自行车模型——建立专业的客服体系 99
4.3DIPADA模式——实施规范化的销售流程 104
4.4FAB法则——给客户一个购买的理由 109
4.5设身处地倾听法——摸准客户的脉搏 113
4.6封闭式提问——把握交谈的主导权 116
4.7迂回战术——巧妙化解客户的拒绝 120
4.8六次促成法——坚持不懈，直到胜利 122
第 5章售后服务的工具与方法 127
售后服务的水平直接影响着客户对企业产品乃至企业形象的评价。因此，管理者应从售后服务战略的制订、售后服务流程的优化和细化、客户等待的处理、突发事件的处理、服务质量的管理、服务品牌的建设等方面着手，有效地指导客服人员开展工作，满足客户的需求，实现客户满意度最大化，提高企业的信誉和市场影响力。
5.1服务金三角——制订行之有效的全员客服战略 128
5.2等待管理——让客户感受到服务的快捷和便利 131
5.3服务蓝图——规范售后服务的流程与细节 134
5.4同步管理——让客户与你志同道合 138
5.5应急预案——主动管控客服中的突发事件 142
5.6RATER指数——全方位提升客服的质量 147
5.7品牌效应——打造独特的客服品牌 150
5.8边际效用原理——与客户长期保持友谊 155
第 6章处理客户投诉的工具与方法 159
不管客户投诉原因何在，如果处理不当，便会导致客户的满意率下降，甚至出现大量客户的流失。如果企业能重视客户的投诉，用科学的工具、正确的方法、真诚的态度来处理投诉，不仅能够消除客户的抱怨，还会因此而提升客户对企业的忠诚度。
6.1抱怨冰山——感谢客户的忠诚投诉 160
6.2霍桑效应——积极面对客户的抱怨 163
6.3服务补救——让客户投诉在第一时间平息 165
6.4灵活授权——明确客服人员处理投诉权限 169
6.5IANAR过程——切实解决客户投诉的核心问题 171
6.6近因效应——持续改善，让客户转变态度 173
6.7凯西定律——坚定积极、热情服务的信心 176
第 7章客户信息管理的工具与方法 179
客户信息管理主要包括客户信息的收集、评估、分析以及管控等环节。有效地掌握并管理客户信息，并据此改善产品或服务，能提高客户的满意度和忠诚度，进而提升企业竞争力。因此，客服人员就需要借助一些工具和方法，有针对性地收集、梳理客户信息，更好地了解客户与服务客户。
7.1问卷调查法——有的放矢地获取客户信息 180
7.25W2H法——全面掌握客户的重要信息 184
7.36C法则——评估客户资信并分级管理 187
7.4客户数据库——客户信息一体化管控 190
7.5客户满意度——充分重视客户意见 194
7.6客户效用模型——测评并全面提高服务的有效性 199
7.7客户忠诚度——与客户建立长久的伙伴关系 202
第 8章提升客户价值的工具与方法 207
客户在购买产品或服务时，会不自觉地将自己的付出与产品或服务带给自己的回报进行对比。如果感觉不值，就会不再信赖这一品牌或企业；反之，则会因满意而成为该品牌或企业的忠实客户。因此，企业需要运用一系列提升客户价值的工具和方法，以保证从产品或服务的设计、销售到售后服务，都让客户觉得物有所值。
8.1ADP模型——切实提高产品和服务的含金量 208
8.2情感价值链——让客户自愿购买你的产品 212
8.3SWOT分析——不断明确自身的市场定位 215
8.480/20法则——以结果为导向，优化客服资源配置 218
8.5七步营销理论——把握客户购买的普遍规律 220
8.6蝴蝶效应——完善销售过程的每一个细节 225
8.7ABCD管理——为客户提供层级式服务 228
8.8CLEED法则——不断刺激客户的合作欲望 231
第 9章优化客户关系的工具与方法 235
客户是企业的生命线。只有实现客户关系的最优化，企业才可能实现利润最大化。而优化客户关系，则要求企业能够运用一系列的工具和方法，把握客户的需求，以最快的速度为客户提供最优的产品或服务，这样才能达到吸引客户、维持客户的目的。
9.1客户关系管理——以战略的高度，优化客服工作 236
9.2Servqual模型——增加新客户，留住老客户 239
9.3CCPR法——让客户切身感受到人性化的关怀 242
9.4强化服务理念——给客户一个响亮的服务承诺 245
9.5内部服务——让员工愿意，客户更满意 247
9.6六西格玛管理——不断提升客服质量 250
9.7呼叫中心——建立并完善一站式服务平台 253
9.8CRM系统——实现客户关系管理的智能化 256
参考文献 262
后　　记 263