朱立恩编写的《顾客满意最后一公里和顾客投诉案例——对GB\T19010的再思考》从顾客满意最后一公里以及实施GB／T 19010延续性的独特角度，采用论述和案例相结合的方式，来探讨和论述GB／T 19010的作用以及实施顾客满意行为规范的重要性。同时结合作者多年研究的成果——顾客满意服务准则，论述了它在服务标准化体系中，对于打通顾客满意最后一公里的重要作用。主要内容包括：什么是顾客满意的最后一公里；GB／T 19010标准和顾客满意行为规范；实施GB／T 19010的顾客满意行为规范为打通顾客满意最后一公里指出了正确的方向；顾客满意服务准则和服务标准化体系的顾客满意最后一公里；顾客满意服务准则是打通顾客满意最后一公里的重要工具；与顾客满意最后一公里和顾客投诉有关的典型案例。
《顾客满意最后一公里和顾客投诉案例——对GB\T19010的再思考》可给广大企业提高服务水平和顾客满意度提供指导，也可为消费者和政府相关管理部门、投诉咨询和处理机构提供参考。