《客户服务管理职位工作手册(第2版)》从工作目标、工作事项描述和工作细化执行三个层面，对客户服务管理的各项工作，包括客户服务部组织管理、客户关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理、客户服务承诺管理和呼叫中心管理共八项内容进行了详细论述。
“工作目标+制度模板+工具表单+工作流程”构成了本书的四大板块，实务性、操作性和工具性是本书的显著特色。
《客户服务管理职位工作手册(第2版)》合企业客户服务人员、中高层管理人员、咨询和培训人员以及相关专家、学者使用。全书由洪冬星统撰定稿。