当今客户经验丰富、信息灵通，对希望受到的服务抱有很高期望。他们渴望更多的选择、更便捷的服务，而不只是"卖给他们商品"，或被操纵。不敢直面这些变化的公司将失去市场份额。
第四版《客户是金》意识到了这种趋势，并从实用性角度明确阐述了建立和维护客户服务战略的方式。本书强调了客户服务的战略性内容--提高参与度、倾听客户心声、培养客户服务道德、激励员工提供优质服务--确保成功。
本书也阐释了在一线超越客户期望值的方式，包括个性化服务、服务速度、服务错误更正的重要性及创造内部服务文化等。
本书是所有期望提高客户服务人士的重要读物，有助于公司增加利润、提高员工士气、提高公司地位和名誉。