本书对投诉管理进行了全方位的分析、比较、总结与归纳，理论与案例兼备，提供了一系列具有指导性、可操作性的工作方案和技巧。共分为《知彼篇》、《预防篇》、《处理篇》和《攻玉篇》四部分，集中论述了与消费者投诉管理密切相关的十几个问题，如消费者投诉心理探究、消费者投诉的缘由与表现、企业信用是投诉管理之本、投诉处理须知等，希望能给企业在预防和处理消费者投诉的过程中提供一些有益的帮助。并能促进企业整体经营水平的提高和快速发展。