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名称 忠实可靠:获取客户终身价值:capturing customer lifetime value
索引号 F274/95
分类号 F274
F274(企业供销管理)
F27(企业经济)
F2(经济计划与管理)
F(经济)
作者
出版社 北京:中国经济出版社,2003
ISBN 7-5017-5744-5
页数 10, 310页
价格 CNY38.00
标签 企业管理销售管理
简介 宝利嘉文库
注解
作者简介

宝利嘉顾问:作为《宝利嘉文库》的编撰者,始终扎根于中国市场,多年来致力于本土化管理类知识产品的研发和运营,具有深厚的顾问及培训经验,同时在经管类图书的出版上也成就斐然。团队在宝利嘉顾问公司首席顾问杨东龙先生的指导和统率下,本着专业化、前瞻性、实用性的原则,正在开创一条中西结合的管理之路。

书籍简介

如果你拥有客户忠诚,就拥有一切!
忠诚,这一昔日被商家束之高阁的人类美德,如今越来越受到众多商家的青眯。大量的研究发现,对"忠诚"的追求和获取是许多成功公司长盛不衰的不二法则,这其中既包括身处传统行业的强者,如:沃尔玛、通用电器、卡尔兹饭店,也包括现代经济下的新贵,如:戴尔、思科、电子港湾。
但仅仅知道忠诚具有价值是不够的,就像人人知道珠穆朗玛峰是世界最高峰,却很少有人能到达其峰顶。因此,要获取忠诚的客户,我们必须拥有一套科学的方法。本书正是为苦苦寻觅忠诚客户"芳踪"的公司而量身定制的。
本书为你提供了一套很具操做性的客户忠诚解决方案,其中包括了一系列的策略和技巧。并在写作上力求创新,语言生动活泼、富有哲理、读来引人入胜。如果你想通过建立客户忠诚关系来获取竞争优势,本书是你应认真研读的一本好书。

书籍目录

前言――客户无价,忠诚可求
第1章 新时代客户的忠诚倾向
一、忠诚的定义与类型
二、忠诚可遇亦可求7
三、客户身上的匮乏资源
知识库:小企业跨文化销售的技巧15
四、真实可靠性:当今客户对忠诚的诠释16
知识库:赋予产品真实可靠性19
五、新时代客户的特征21
知识库:获取当今客户的忠诚25
第2章 客户终身价值分析
一、忠诚客户的价值29
实战之星:忠诚客户的价值是什么37
二、客户终身价值的计算38
知识库:客户价值与80/20法则44
三、通过终身价值管理客户45
知识库:客户价值反馈模型49
实战之星:十分法在客户管理中的运用50
第3章 打造客户忠诚的黄金通道
一、一则故事的启示55
实战之星:施乐公司满意度测评表59
二、由满意到忠诚的演进61
知识库:忠诚意味着超级满意62
三、超级满意的关键因素63
知识库:获取客户忠诚的4P组合70
四、忠诚之路:给客户以全方位的满意72
五、对客户忠诚的三大误解75
第4章 忠诚方案之一:寻找正确的客户
一、把客户资格作为一种特权83
实战之星:选择正确的客户86
二、传统细分变量87
实战之星:把产品提供给正确的市场91
三、AIO和VALS细分91
知识库:对全球主要价值观念的调查95
四、RFM细分96
五、细分的量化方法103
实战之星:更好地选择目标市场的代价106
第5章 忠诚方案之二:提升客户感知价值
一、进入感知价值的世界111
二、客户感知价值的要素116
知识库:感知价值的关键要素122
三、构造客户矩阵123
四、提升感知价值的方法128
五、增加客户感知价值的障碍136
知识库:我们的价值创造进行得如何139
第6章 忠诚方案之三:优化客户体验
一、打开体验之门144
知识库:惠普的100个接触点147
二、战略体验模块147
知识库:经济形态的演进152
三、传递体验,赢取忠诚153
知识库:里茨�卡尔顿的客户体验161
四、体验杂型和全面体验162
实战之星:豪马的忠诚体验计划165
第7章 忠诚方案之四:用IMC建立对话关系
一、寻求对话,而非独白169
二、整合营销传播174
知识库:整合营销传播检查表181
三、整合营销传播的模式182
四、整合营销传播的策略186
实战之星:IBM如何实践IMC189
第8章 忠诚方案之五:用QFD设计完美质量
一、QFD的体系与客户195
知识库:克劳斯比的零缺陷205
二、关系矩阵206
知识库:驴和骡子的故事209
三、实践中的QFD209
实战之星:戴明的质量管理14条原则215
第9章 忠诚方案之六:简化投诉过程
一、客户为什么会投诉?220
知识库:处理客户抱怨的要诀226
二、让投诉程序变得简单226
知识库:格兰仕“心级”服务暖人心229
三、处理投诉231
知识库:处理投诉17法233
四、管理客户投诉234
实战之星:鼓励客户抱怨242
第10章 忠诚方案之七:在定制中学习
一、量身定制的学习入口247
知识库:罗斯�富莱克斯252
二、利用学习关系提高利润252
知识库:逆向营销的形成257
三、给客户不同的产品258
知识库:定制的脚踏车261
四、学习关系的建立261
实战之星:定制路况报导265
第11章 管理忠诚客户
一、注意客户举止269
知识库:为合格的客户服务272
二、客户间互动272
三、客户与员工间的互动276
知识库:解雇客户278
四、选择与培训客户278
实战之星:约翰的噩梦285
第12章 忠诚的测量
一、进入测量体系289
二、客户资产负债表和价值流量表291
知识库:凌志公司的客户忠诚计划297
三、客户的争取与流失矩阵298
知识库:MBNA公司的启示300
四、测量的种种误区301
五、提前发现问题304
实战之星:Staples公司的忠诚测评体系305
参考文献