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名称 呼叫中心管理
索引号 F626.3/20041
分类号 F626.3
F626.3(无线电通信企业)
F626(电信企业组织和经营管理)
F62(电信)
F6(邮电经济)
F(经济)
作者 陈岩、姚琼巍、
出版社 北京 : 经济管理出版社, 2003
ISBN 7-80162-710-5
页数 255页 : 图 ; 23cm
价格 CNY29.00
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简介
注解 英文题名取自封面・ 有书目 (第251-255页)
书籍简介

目前全世界每年通过呼叫中心的销售额达到6500亿美元；截至2002年底，我国建立呼叫中心的企业约4000家，呼叫中心的座席总数已达96200个。 呼叫中心的客体管理包括语言管理和语音管理；呼叫中心的主体管理包括主管、经理管理和座席代表管理。 呼叫中心的综合管理包括建构管理、战略管理、流程管理、知识管理、客户关系管理、营销管理、绩效管理、数字管理、制度管理和文化管理等。
陈岩，浙江大学、中国人

书籍目录

1呼叫中心管理——网络时代的客户关系管理
2呼叫中心的语言管理
2. 1呼叫中心语言管理的定位
2. 2呼叫中心3E过程型语言管理
专栏1：磋商准则
2. 3呼叫中心语言监听评估与激励