本书探讨员工服务导向概念的含义和组成成分，旅游企业员工感觉中的企业支持、企业奖励制度、员工心理受权和工作满意感对员工服务导向意识的影响，以及员工的服务导向意识如何通过员工的分内工作行为和组织公民行为来影响顾客感觉中的服务质量和满意程序。作者在文献研究的基础上，采用规范、科学的实证研究方法，在8个省17个市的27家旅游企业，对7000多名旅游企业服务人员、管理人员和顾客进行问卷调查，并使用回收的5000多份问卷，对员工服务导向的前因后果概念模型进行了实证检验。
全书共分五章：第一章概述本项研究的目的、意义和研究范围；第二章评述有关员工服务导向、组织公民行为、员工感觉中的企业支持和心理受权的文献；第三章提出概念模型与假设，并介绍本项研究的调研设计、数据收集方法和样本概况；第四章介绍数据分析结果；第五章对本项研究的结果进行讨论，提出相应的管理建议，简述本项研究的理论贡献，指出本项研究的局限性，并对学术界今后的研究方向提出一些建议。
本书具有研究思路创新、调研设计规范、数据分析方法先进等特点，可供旅游管理理论研究人员、服务性企业管理人员及大专院校旅游管理专业师生使用。