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名称 店铺VIP顾客管理
索引号 F717/20106
分类号 F717
F717(各种商业企业)
F71(国内贸易经济)
F7(贸易经济)
F(经济)
作者 高彩凤、
出版社 北京 : 中国发展出版社, 2009
ISBN 978-7-80234-500-3
页数 190页 : 图 ; 24cm
价格 CNY28.00
标签 vip、杂文、顾客管理、
简介
注解 中国零售业提升业绩必选培训教材 本书首先阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用，从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手，对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。
书籍简介

《店铺VIP顾客管理》首先阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用，从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手，对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。全书注重从细节入手。立体地描述了店铺应该如何为VIP顾客服务，并结合现实，总结了店铺为VIP顾客服务的若干种方法。

书籍目录

第一章 了解VIP顾客 VIP顾客的价值体现 顾客金字塔模型 运用顾客金字塔模型对顾客分类管理第二章 了解顾客满意度 怎样进行顾客满意度调查 神秘顾客调查法——从内部找出服务问题 顾客满意调查总结——四分图模型第三章 了解VIP顾客忠诚度 VIP顾客忠诚度调查 八个角度提升顾客忠诚度 跟踪VIP顾客的需求 制定VIP顾客挽留计划第四章 服务VIP顾客的方法 VIP顾客服务决策 VIP顾客服务要标准化 让VIP顾客享受人性化服务 给VIP顾客尊贵的个性化服务 让VIP顾客享受服务创新 让VIP顾客有优先体验特权 VIP顾客服务要一对一 创造热情的交易气氛第五章 开发VIP顾客的方法 VIP顾客开发 掌握VIP顾客的销售动态第六章 VIP顾客档案管理 VIP顾客管理的基础工作 店铺VIP顾客分级 与VIP顾客情感联系的渠道第七章 化解VIP顾客投诉 VIP顾客投诉处理流程及技巧 处理顾客抱怨时的措词 VIP顾客投诉管理