金融消费者，乃金融产业发展的基础，美国次贷危机表明：此基础不
牢，则地动山摇。保护金融消费者，就是保护金融机构自身，就是维护金
融稳定，保护金融安全与经济安全。
次贷危机后，国际金融监管改革呈现三条主线：(1)完善传统的微观风
险为本的审慎监管体系，如巴塞尔Ⅲ；(2)建立系统性风险监管体系(宏观
审慎管理体系)；(3)构建金融消费者保护体系。
从国际上看，金融消费者保护包括：(1)制定法律、法规；(2)检查、
监督；(3)受理、调解消费者投诉；(4)促进对弱势群体的金融服务；(5)金
融消费者教育；(6)金融消费者行为特点研究等。
我国也需要建立、健全金融消费者保护体系，未亡羊先补牢最好，否
则像美国次贷危机那样亡羊再补牢，成本就比较大。
《金融消费者保护——理论研究与实践探索》在中国人民银行研究局
指导下完成，共分三大部分、十九章，具体包括：(1)金融消费者保护理论
综述；(2)消费者、消费者主权与金融消费者；(3)金融消费者权益保护；
(4)美国的金融自费者保护：经验、教训及最新改革动向；(5)欧盟、英国
及日本的金融消费者保护；(6)美国《社区再投资法》(CRA)实施30年的经
验教训及其对我国的启示；(7)世界主要国家中央银行推广金融教育的比较
与借鉴；(8)我国金融消费者保护的现状、存在问题及对策建议；(9)我国
有关部委保护消费者的制度框架和执行体系；(10)金融消费者保护体系的
七道防线；(1111)构建我国金融消费者教育体系；(12)我国征信领域金融
消费者保护问题研究；(13)我国基金产品零售中的金融消费者保护研究；
(14)陕西省金融消费者保护：现状调查；(15)研究成果的转化：推动陕西
金融消费者保护工作及共试点；(16)对目前金融消费者投诉的形势分析；
(17)县域金融机构支持县域经济发展的CSE综合评估体系；(18)金融消费者
教育是金融消费者保护的重要内容：陕西省农村金融教育试点；(19)人民
银行西安分行金融消费者保护：从理论研究到试点推动，再到全省推开的
一个总结。
课题认为，必须从“坚持以人为本，实现好维护好发展好人民群众根
本利益”的高度，做好金融消费者保护工作。
《金融消费者保护——理论研究与实践探索》的创新之处以及提出的
对策建议：
对于立法和监管——
1.在新出台金融法律、法规或者修订《中国人民银行法》、《银行业
监督管理法》、《商业银行法》、《贷款通则》等现有法律时，明确“金
融消费者”概念及保护范围。要确立金融消费者保护的立法指导思想，贯
彻适度倾斜保护原则。不可仅仅依赖《合同法》进行“平等保护”，这样
本质上是对消费者的不平等。
2.完善目前“一行三会”金融消费者保护分工合作的格局。可研究成
立金融消费者保护局或者金融消费者保护中心的必要性和可行性。金融消
费者保护中心的职责：推动立法和制定规则、调查调解、组织检查、促进
弱势群体和地区获得金融服务、推进金融消费者教育以及开展金融消费者
行为特点的理论研究等。
3.各有关金融监管部门应该开通全国统一的金融消费者保护投诉热线
，并广泛告知。建立监管当局的金融消费者投诉处理机制。
4.各有关金融监管部门应该在其官方网站上，给金融消费者保护与金
融消费者教育留出足够空间，方便消费者投诉与学习。
5.各有关金融监管部门应当建立各自的金融消费者投诉数据库，人民
银行建立整个金融业总的数据库，定期监测分析，为日常监管、政策制定
等提供依据，也可以探索典型案例的通报与共享。
6.加强消费者金融知识教育，从长远看应将其纳入到公民基础教育范
畴。
7.构建“消费者自身+金融机构+行业协会+监管当局+仲裁或司法机构+
理论界+媒体舆论”七位一体的金融消费者保护体系。
8.在尊重市场原则的前提下，提升金融包容性，促进对弱势群体和欠
发达地区的金融服务。
9.推进金融消费者保护的国际交流，借鉴发达国家金融监管当局的经
验、教训。
10.建议国际清算银行(BIS)成立金融消费者保护委员会，促进各国金
融消费者保护工作。IMF、BIS在评估各国金融体系时应把金融消费者保护
作为一个重要方面。
对于金融机构——
1.金融机构要改进信息披露以充分保障金融消费者的信息知情权。
2.完善金融机构内部金融消费者投诉处理机制。
3.金融机构要积极配合消费者协会做好金融消费者投诉的调查、调解
工作。
4.金融机构要重视媒体对保护金融消费者的监督作用，提高与媒体打
交道的水平。
5.金融机构要建立各自消费者投诉数据库。对较为集中的投诉问题要
采取切实有效的措施加以改进。
6.金融机构要加强银行卡领域金融消费者保护。
7.金融机构要完善金融消费者信用信息管理。
8.金融机构要加强人民。币管理相关领域金融消费者保护。
9.金融机构要结合金融产品特点，积极开展金融知识普及宣传工作。
10.目前信用环境下，必须注意维护金融机构的合法权益。
积极推动研究成果付诸实施，人民银行西安分行启动金融消费者保护
试点工作——
1.2010年8月18日，在课题研究的基础上，西安分行下发了《关于加强
陕西省金融消费者保护的意见》(西银发[2010]178号)，提出12条措施，要
求金融机构加强金融消费者保护。
2.2010年9月8日，西安分行下发了《关于建立陕西金融消费者投诉案
例报送与共享制度的通知》(西银发[2010]198号)，建立了陕西金融消费者
投诉案例数据库与典型案例共享制度。
3.在陕西省3个县(2010年下半年扩大到6个县)推动农村金融教育工作
。
4.研究设计了县域金融机构支持县域经济发展的“信贷投放+金融服务
+宏观环境”三位一体的CSE综合评估体系，并且在陕西10个地市进行了应
用，目的是以市场方式促进改善欠发达地区金融服务。
5.制定了《关于推进陕西金融消费者保护的方案》，西安分行决定在
西安、渭南、汉中等三地市推动金融消费者保护试点，目前各项试点工作
稳步推进，投诉电话陆续公布。
成立了西安分行金融消费者保护委员会，下设金融消费者保护中心，
试点期间中心设在金融研究处。
金融消费者保护中心与陕西省消费者保护协会研究建立协调机制。
6.2011年3月15日，人民银行西安分行在总结西安、渭南和汉中三个地
区开展金融消费者保护试点工作的基础上，决定在陕西全省范围内推开金
融消费者保护试点工作。
7.获得FED授权，课题组组织翻译出版40万字的《美国(社区再投资法)
：回顾与展望(1977～2007)》，并与美国波士顿联邦储备银行和旧金山联
邦储备银行在西安召开研讨会。
FED授权，翻译其《金融消费者合规监管手册》，即将出版。
获得美国经济学会(AEA)及哈佛教授授权，翻译其关于金融消费者保护
的最新研究报告。
根据课题组掌握的资料，形成研究报告，建议相关部门协调世界银行
，修改其《金融可获性报告2010》中从四个方面对各国金融消费者保护评
估时，对我国这四个方面的错误评估。