《高等院校"十二五"工商管理类课程系列规划教材:客户关系管理》分四个部分来阐述客户关系管理的内容。首先，讲述客户关系管理的内涵、起源、发展和理论基础；其次，在客户关系管理内涵及理论基础上，阐述客户期望、客户信任和客户价值的含义；再次，在客户价值及相关特征的分析基础上，讲述客户选择、服务和关怀；最后，介绍客户关系管理系统的技术、一般模型及在企业经营中的应用。书中各章节内容相扣，层层递进，逻辑紧密，内容充实。