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简化的顾客满意测量：ISO 9001：2000认证指南

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索取号：F273.2-62/3
作者：瓦伏拉、中国质量协会、
出版社：北京：机械工业出版社，2003

客户惊喜法则：变满意客户为惊喜客户

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索取号：F274/301
作者：凯宁汉姆、范瓦雷、张丽妹、马晓明、
出版社：北京：人民邮电出版社，2003