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名称 客户满意度和忠诚度测评手册
索引号 F274-62/6
分类号 F274-62
F274(企业供销管理)
F27(企业经济)
F2(经济计划与管理)
F(经济)
作者 希尔、亚历山大、廉奇志、唐晓辉、
出版社 北京：机械工业出版社，2004
ISBN 7-111-13636-5
页数 222页
价格 CNY32.00
标签 企业管理、销售管理手册、crm、客户满意度和忠诚度测评手册、library1、咨询、客户满意度、社会学、顾客满意度、
简介 客户服务实务丛书
注解 本书不仅详尽地说明了调查问卷设计分析和汇总等研究过程，而且分析了影响客户满意度形成的因素，这不仅包括项目计划，调查前、调查中和调查后与客户的沟通，而且包括内部反馈、采取有效行动解决调查中发现的问题。
书籍简介

在这本书中，作者不仅分析了忠诚度本质，也作细提供了测评这个复杂概念的方法，并对满意度一利润锭和相关的建模与预测技术做了解释。

书籍目录

前言
第1章 简介
第2章 为什么测评客户满意度
第3章 忠诚度
第4章 满意度――利润链
第5章 调查目标
第6章 理解客户行为
第7章 探索性研究
第8章 取样调查
第9章 调查选择方案
第10章 调查问卷设计
……
附录A 客户调查范例
附录B 服务质量标准
附录C 术语表
附录D 参考文献